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Dienstag, 21. Dezember 2021

Augmented Intelligence: Enabler im Schadenprozess

Beethoven lebt. Nicht wirklich, aber fast. Wer sonst sollte seine 10. unvollendete Sinfonie nach seiner Façon zu Ende komponiert haben? Was das Genie nicht mehr schaffte, vollendete nun Künstliche Intelligenz (KI). Nicht irgendeine, sondern eine sehr erfolgreiche Ausprägung der Künstlichen Intelligenz: Augmented Intelligence.

Was im Oktober dieses Jahres eine KI mittels loser Fragmente und Notizen in Zusammenspiel mit Experten schaffte, erleben 84% der Gesellschaft tagtäglich (oft ohne es zu merken), z.B. wenn sie Alexa nutzen. Gemeint sind die Vorteile Künstlicher Intelligenz, insbesondere die der Augmented Intelligence. Augmented Intelligence sortiert, analysiert und gibt uns Lösungsvorschläge an die Hand. Im Anschluss können wir dem System zurückspielen, ob das Ergebnis stimmig ist und je nach Feedback lernt das System daraus.

Auch im Schadenmanagement hilft Augmented Intelligence, Komplexität zu reduzieren und Prozesse zu beschleunigen. An kniffligen Entscheidungspunkten wird der Anwender in die Situation versetzt, durch ein kluges System unterstützt zu werden. So können datenbasierte Antworten auf anspruchsvolle Fragen gegeben werden. Dabei ist es besonders wichtig zu verstehen, dass Augmented Intelligence bei der Entscheidung unterstützt und nicht die Entscheidung abnimmt. Gegenüber einer prozessorientierten Automatisierung stellen wir so den Menschen als Entscheider eines komplexen Entscheidungsproblems in den Mittelpunkt und liefern relevante Informationen zur Entscheidungsfindung.

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Damit stattet Augmented Intelligence den Schadenprozess mit Siebenmeilenstiefeln aus − an den Stellen die besondere Komplexität aufweisen. Eine der komplexesten Stellen im Schadenprozess stellt beispielsweise die Belegprüfung dar. Durch die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine lassen sich hier ungeahnte Potenziale heben. Der Mensch profitiert von der Schnelligkeit, mit der das System Informationen zur Verfügung stellen, aggregieren und filtern kann. Das System auf der anderen Seite profitiert von der Flexibilität des Menschen. So können wenig standardisierte und hochkomplexe Aufgaben durch den Einsatz von Technologie unterstützt werden und zu einem schnelleren, einfacheren und besserem Schadenprozess beitragen.

Setzen wir die KI beispielsweise auf Dubiosschäden an, so spielt sie uns zuverlässig jene Fälle aus, die Auffälligkeiten aufweisen. Der menschliche Experte kann wiederum die Muster, die die KI erkannt hat, begutachten und entscheiden, ob der Fall näher inspiziert werden sollte oder nicht. Seine Entscheidung spielt er dem System zurück, welches aus dem Feedback lernt. Damit wird dem Prüfer anspruchsvolle analytische Arbeit und Recherche abgenommen.

Ein weiterer riesiger Vorteil: Neben ihrer Wertschöpfung in komplexen Entscheidungsprozessen trägt Augmented Intelligence damit auch ein gutes Stück zur digitalen Transformation des betroffenen Unternehmens bei. Nicht nur, dass die Entscheidungen weitaus datengetriebener sind, auch der Impact auf die Arbeitskultur darf nicht unterschätzt werden. Denn KI-Implementierungen stehen häufig Zweifel und Misstrauen gegenüber. Welche Auswirkungen wird die KI auf mich als Angestellten haben? Worauf basieren die Ergebnisse der KI und wie arbeitet sie? Augmented Intelligence hat das Potenzial, diese Vorbehalte aufzulösen. Denn durch die Transparenz der Ergebnisse versteht der Anwender sie und verbleibt gleichzeitig im drivers‘ seat. So kann er schneller den Mehrwert, den die KI ihm liefert, internalisieren.

Augmented Intelligence ist also ein Enabler für ein zukünftiges Arbeitsmodell und wichtiges Werkzeug in der Digitalisierung. Sie reduziert die Komplexität in den Kernprozessen des Schadenprozesses und befähigt durch datenbasierte Entscheidungshilfen ihre Anwender. Sie ist damit ein echter Booster für Effizienz und Effektivität. Allerdings erfordert die Implementierung von KI interdisziplinäre Skills, welche häufig nicht in dem notwendigen Umfang verfügbar sind. Um einen produktiven Prozess zu gewährleisten, ist es ratsam, Dienstleister zur Beratung und Umsetzung dieser Projekte bereits in der Konzeption zu integrieren.

Erstveröffentlichung Digital Impact Labs Leipzig, 17.12.2021