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Mittwoch, 06. Februar 2019

Wie Prediction-Modelle die Dunkelverarbeitung im Schadenfall revolutionieren

Bereits zum vierten Mal fand am 5. und 6. Februar 2019 die Fachkonferenz „Dunkelverarbeitung & Workflowunterstützung in Versicherungen“ der Versicherungsforen Leipzig statt. Spannende Impulse erhielten die knapp 200 Fachbesucher von Jörg Niestroj, CTO, und Thomas Goßling, Produktmanager Digitalisierung der Eucon Digital GmbH. Die Experten für digitale Schadenprozesse erläuterten, wie sich Prediction-Modelle u.a. dazu nutzen lassen, um für einen konkreten Schadenfall zu prognostizieren, ob ein Beleg automatisiert reguliert oder durch Experten begutachtet werden sollte. Der Digitalisierungspartner Eucon hat sich darauf spezialisiert, Versicherer bei der Automatisierung der Schadenprozesse zu unterstützen.

Foto Credit: Versicherungsforen Leipzig

Ein Schadenfall ist der Moment der Wahrheit. Versicherer werden daran gemessen, wie effektiv, schnell und unbürokratisch sie im Ernstfall Hilfe leisten. Intelligente Automatisierung im Schadenprozess hilft, Abläufe zu beschleunigen, die Qualität zu erhöhen und Kosten zu senken zum Vorteil von allen Beteiligten: Versicherungsnehmer erhalten in kürzester Zeit eine Rückmeldung bezüglich der Regulierung des Schadens, Versicherer können Prozesse verschlanken und Sachbearbeiter werden entlastet. Diese Entwicklungen werden durch moderne Technologien weiter vorangetrieben.

Die manuelle Prüfung von Schadendokumenten durch Experten ist in der Regel zeit- und kostenintensiv. Insbesondere bei hohem Schadenaufkommen können lange Bearbeitungs- und damit Wartezeiten für den Kunden die Folge sein. Mithilfe künstlich-intelligenter Systeme und der damit möglichen Analyse enormer Datenmengen lassen sich Schadenprozesse zum Teil bis zur vollständigen Dunkelverarbeitung automatisieren.

„Als Digitalisierungspartner der Versicherer tragen wir in jedem Schritt des Schadenprozesses dazu bei, die Qualität und Effizienz der Bearbeitung sowohl für den Versicherungsnehmer als auch für den Versicherer zu verbessern. Die KI-Komponenten in unseren Produkten sind wichtige Bausteine für ein optimiertes und zukunftsfähiges Kundenerlebnis im Schadenfall“, erläuterte Goßling.

Verbraucher erwarten auch von Versicherern volldigitalisierte End-to-End-Prozesse, wie sie sie schon aus ihrem digitalen Alltag, z.B. beim Online-Shopping, gewohnt sind. Das gilt auch für die Schadenabwicklung. Der gesamte Prozess – von der Schadenmeldung bis zur finalen Regulierung – muss einfach, digital und transparent ablaufen, ohne Papierkram, Medienbrüche oder lange Wartezeiten. Ein Beispiel: Kunden werden hier zunehmend nur noch Fotos eines Schadens sowie Details via App an den Versicherer übermitteln und wenige Stunden später Informationen zur Schadenhöhe und zur Abwicklung erhalten. Auf dieser Grundlage können sie entscheiden, ob sie die veranschlagte Summe ausbezahlt haben möchten oder den Schaden lieber reparieren lassen. So wird auch der Schadenfall zum smarten Kundenerlebnis.

Mit der modularen Lösung „Smart Claims“ wird der durchgängig digitalisierte End-to-End-Prozess Realität. Ziel ist es, jeden Schritt des Schadenprozesses zu digitalisieren: Mit dem intelligenten Posteingang Smart Inbox werden die eingehenden Schadenfälle klassifiziert – ganz unabhängig von Eingangskanal, Dokumententyp oder fachlicher Domäne. Ziel ist es, möglichst früh alle relevanten Informationen zur Verfügung zu haben, um die richtigen Folgeaktivitäten starten zu können.

Nach der Klassifikation zeigt die Praxis im Fall von Schadenbelegen, d.h. Rechnungen, Gutachten oder Kostenvoranschlägen, dass im Durchschnitt etwa die Hälfte aller Fälle, die die Versicherer erreichen, sogenannte „Gut-Fälle“ sind. Bei diesen ist keine Prüfung durch einen Sachbearbeiter oder externen Prüfdienstleister erforderlich. Claims Prediction unterstützt den Versicherer mithilfe von künstlicher Intelligenz bei der Entscheidung, ob ein Beleg automatisiert reguliert oder durch Experten begutachtet werden sollte, und reduziert so die Grundgesamtheit der Vorgänge, die manuell von Sachbearbeitern analysiert werden müssen.

Mithilfe von Smart Claims wird es möglich, einen Teil der aufwändigen Regulierungsprozesse im Schadenfall automatisiert, d.h. in Dunkelverarbeitung abzuwickeln und unmittelbar zu regulieren. „Künstliche Intelligenz stärkt die Urteilskraft und ist ein Hilfsmittel für eine schnellere und letztendlich zuverlässigere Ausführung bestehender Prozesse“, so Niestroj. Versicherer haben damit einen wirksamen Hebel, um Kosten zu senken und Erträge zu optimieren, aber vor allem ein echtes Argument, um die Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern. Allerdings ist der Einsatz von KI nicht in jeder Situation sinnvoll. In manchen Fällen können einfache Regeln oder auch die Kombination von KI und regelbasierten Entscheidungen deutlich effektiver und effizienter sein.

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