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Mit Künstlicher Intelligenz zum smarten Kundenerlebnis

Beim Bitkom-Roundtable „Digital Insurance“ am 6. März 2019 in Hamburg sprach Thomas Goßling, Produktmanager Digitalisierung der Eucon Digital GmbH, über aktuelle Herausforderungen für Versicherer und die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) auf dem Weg zur Echtzeit-Schadenbearbeitung der Zukunft. In diesem Zusammenhang stellte er die innovative Lösung „Smart Claims“ vor, die mithilfe von intelligenten Prozessen und KI den Regulierungsprozess bei Kfz- und Sachschäden wesentlich beschleunigt Zum Vorteil von Versicherer und Kunde.

Mit Künstlicher Intelligenz zum smarten Kundenerlebnis

Die Anforderungen an Versicherer sind gestiegen. Verbraucher erwarten heute einfache, smarte Services, die sie aus anderen Lebensbereichen längst gewohnt sind. Die Geschwindigkeit und Transparenz des Schadenmanagement­prozesses zählen dabei zu den wichtigsten Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. In der Folge ist die Schnelligkeit bei der Schadenabwicklung häufige Ursache für Beschwerden bei Versicherern. Statt kurzer Antwortzeiten und transparenter Prozesse, vergeht vom Schadeneingang bis zur ersten Zahlung unnötig viel Zeit. 

Lange Liegezeiten im Schadenbearbeitungsprozess

Doch woraus resultieren die Verzögerung und Unzufriedenheit? Viele Übergabepunkte und unterschiedliche Beteiligte führen zu hohen Liege- und langen Bearbeitungszeiten. Ausschlagegebend für die späte Rückmeldung an den Kunden ist vor allem das Warten auf manuelle Entscheidungen und Freigaben durch Mitarbeiter und nicht die tatsächliche Bearbeitungszeit eines einzelnen Vorgangs. In Kumulsituationen, wo die Dauer der Arbeitslast zusätzlich noch steigt, werden unter anderem deshalb Belegprüfungen teilweise sogar vollständig ausgesetzt. Das hat nicht nur eine negative Customer Experience sondern auch Verluste durch ungenutztes Einsparpotenzial zur Folge.

Die Lösung liegt auf der Hand: Manuelle Prozessschritte müssen in digitale Prozesse überführt werden. „Wo vorher wertvolles Personal eingesetzt wurde, um wiederkehrende Routinen abzuwickeln, arbeiten unsere intelligenten Digitalisierungslösungen automatisch“, erklärte Thomas Goßling. Kunden können bereits bei der Schadenmeldung optimal unterstützt werden, sodass alle notwenigen Informationen zur Einschätzung des Sachverhalts frühestmöglich vorliegen. Daneben kann KI helfen, wenn Kunden nach einem Schaden Kostenvoranschläge zu Reparaturen oder Rechnungen einreichen. Schadenfälle können zielgerichteter analysiert und gesteuert sowie Entscheidungsbedarfe prognostiziert werden. In der Folge werden unnötige Prozessschritte vermieden. Eine automatische Bearbeitung der Schadenfälle mit klarer Sachlage hilft Versicherern, Abläufe zu vereinfachen und Fachkräfte dort einzusetzen, wo sie gebraucht werden: Sie können sich den komplexen Vorgängen und dem Kunden selbst widmen.

Mit KI die Schadenbearbeitung beschleunigen

Die Produktlinie Smart Claims besteht aus mehreren Bausteinen, die modular oder in Kombination angewandt werden können. Ziel ist es, jeden Schritt des Schadenprozesses zu digitalisieren: Am Anfang steht die Komponente Claims Assistant – eine mobile Lösung für Versicherungsnehmer, um Schadenmeldungen und alle benötigten Nachweise, wie z.B. Fotos strukturiert und digitalisiert an den Versicherer zu übermitteln. Mit dem intelligenten Posteingang Smart Inbox können die eingehenden Vorgänge automatisiert klassifiziert, interpretiert und einem konkreten Sachverhalt zugeordnet werden. Auf Basis dessen können manuelle Entscheidungspunkte vermieden werden. Erfahrungen zeigen, dass 50 % aller Schadenbelege in Ordnung sind. Claims Prediction erkennt dies frühzeitig und automatisiert. So kann die Maschine entscheiden, ob ein Beleg automatisiert reguliert oder durch Experten begutachtet werden sollte.

„Wir gehen davon aus, dass zukünftig rund 90 % der Standardprozesse mithilfe von modernen Technologien – unter anderem KI – und der schnellen Verarbeitung großer Datenmengen automatisiert ablaufen“, erklärte Goßling. Menschen können effektiver für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden, insbesondere an der Schnittstelle zum Kunden. Ziel ist es, mithilfe intelligenter Abläufe zu einer Echtzeit-Schadenbearbeitung zu kommen.

Gerne senden wir Ihnen den Vortrag als PDF zu. Schicken Sie bei Interesse eine E-Mail an Thomas Goßling, .

Verfasst von Eucon Digital